Cómo realizar reclamaciones y quejas sobre aseguradoras

ReclamaciónExisten múltiples situaciones en las que el asegurado y la aseguradora no se ponen de acuerdo, ya sea por el rechazo de un siniestro, la disconformidad con la valoración de la indemnización, la subida de la prima del seguro, desatención al comunicar un percance o solicitar asistencia o diferencias en la interpretación de las cláusulas del contrato, como la garantía por robo.

Los asegurados en muchas ocasiones se sienten desamparados, por la falta de conocimiento de los procedimientos a llevar a cabo para realizar una reclamación y por la sensación de que las quejas no van a llegar a ningún lado o bien el proceso va a resultar tan lento y engorroso que no merece la pena.

Si bien es cierto que el proceso no resulta fácil ni rápido, sí que resulta efectivo si realmente tenemos razón y podemos demostrarlo. Existen diversas formas y pasos a seguir para realizar reclamaciones y quejas sobre compañías de seguros. Te las listamos a continuación siguiendo el orden que habitualmente corresponde.

  • Departamento de atención al cliente de la aseguradora. Es el primer paso que debemos llevar a cabo. Todas las compañías de seguros deben tener un servicio de atención al cliente e incluso un departamento de quejas que se encargue de las demandas de los usuarios. La mayoría de los incidences y protestas menores, si se trata de una entidad mínimamente seria, se suelen resolver en este paso.

  • Defensor del asegurado. Aunque no todas las aseguradoras lo facilitan, la mayoría ofrece el servicio del defensor del asegurado, aunque tambien dependerá de las cláusulas de la póliza. Se trata de un órgano independiente que atenderá las reclamaciones de los clientes y cuyas decisiones deben ser acatadas por la compañía.

  • Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Antes de acudir a éste órgano público regulador, dependiente del Ministerio de Economía, se debe de haber realizado los pasos anteriores, aportando la documentación necesaria. Si la entidad aseguradora no ha respondido en un periodo de dos meses o bien la respuesta no ha sido satisfactoria, se podrá acudir a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP).

    Para realizar una demanda ante este organismo deberemos seguir las instrucciones que encontraremos en este documento PDF. Una vez realizadas las alegaciones correspondientes, será el turno de la aseguradora para aportar sus documentos y pruebas correspondientes, en un plazo de 15 días hábiles.

    Una vez reunida toda la información, la DGSFP tendrá un plazo máximo de 4 meses desde que se presentó la reclamación para presentar un informe definitivo que aporte unas conclusiones claras sobre el conflicto. Sin embargo, la respuesta del organismo público no será de carácter vinculante para ninguna de las partes.

  • Arbitraje. Este paso puede realizarse desde un principio, saltándose los pasos anteriores. Sin embargo se recomienda al menos intentarlo en el servicio de atención al cliente y en el defensor del asegurado, para agotar las vías amistosas. El arbitraje es el paso previo a la vía judicial, se trata de un último intento de llegar a un acuerdo. Si la aseguradora no acepta el arbitraje o bien no se llega a un acuerdo, se abrirá la via judicial.

  • Vía judicial. Si sigue sin haber entendimiento después de realizar todos los pasos anteriores, el único restante es el de elevar la contienda a los tribunales de justicia, que serán los encargados de dictar un veredicto definitivo.

Como se puede ver, existen múltiples métodos para llevar a cabo una reclamación si tenemos un problema con nuestra compañía de seguros. El proceso puede llegar a alargarse bastante, por lo que tendremos que tener paciencia, porque si realmente tenemos la razón llegaremos a una resolución satisfactoria.

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Publicado en: Consejos y Normativas

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