7 elementos para implantar un Sistema de Calidad ISO 9001 en el Sector Asegurador

La certificación ISO 9001 debe aportar valor a una empresa. Presentamos 7 claves que una Agencia de Seguros debe tener en cuenta a la hora de implantar y certificar un Sistema de Calidad ISO 9001.

En los últimos tiempos , son numerosos los cambios habidos en el sector asegurador, que van desde una gran diversificación de la oferta de seguros hasta la aparición de nuevos canales de distribución, sin despreciar el constante abaratamiento de precios entre otros elementos…

ISO 9001La transformación contínua que se produce en el sector asegurador, fruto de la adaptación a un entorno cambiante y en constante evolución, afecta claramente al consumidor de seguros, al que cada vez resulta más dificil conocer cuál es la mejor opción de seguro para satisfacer sus necesidades concretas.

Con el objeto de facilitar al consumidor la elección y dar el mejor asesoramiento en todo momento, existe la posibilidad de implantar un Sistema de Calidad ISO 9001. Con la implantación ISO 9001, corredores y agentes de seguros podrán tener a su disposición herramientas que les permitan mejorar la identificación de necesidades de los consumidores como base para ofrecerles exactamente lo que necesitan.

A continuación, citaremos de forma resumida los 7 elementos que se deberá tener en cuenta si desea implantar y certificar un Sistema de Gestión ISO 9001 que le permita mejorar sus procesos día a día siempre con el objetivo de satisfacer a sus consumidores y retroalimentar sus servicios.

1. IDENTIFICACIÓN DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

El primer elemento que deberemos desarrollar es identificar a los puestos de trabajo que forman el Organigrama. Esta actividad es mas critica para agencias de seguros que para Corredores de seguros simplemente por la existencia de personal en la estructura o no, no obstante, será aplicable para Corredores de Seguros con personal a cargo. En cualquier caso, debemos conocer qué puestos de trabajo tenemos, sus funciones y responsabilidades, las competencias que debe poseer el personal que asignemos a cada puesto (o que ya está asignado) y las interrelaciones entre las diferentes personas que forman parte de la Organización. ¿Quién depende de quién? ¿Quién tiene autoridad sobre quién? ¿Se encuentran debidamente formadas las personas para el desarrollo de las funciones y responsabilidades que les asignamos?

Para clarificar este apartado conviene desarrollar un Organigrama funcional y nominal y una descripción de cada puesto de trabajo. Para hacerlo convenientemente, deberemos identificar también el perfil de clientes al que nos dirigimos dentro del sector, lo que nos permitirá asegurar la capacitación del personal para prestar servicios a un target específico. No es lo mismo orientarse a un perfil de clientes particulares que a un perfil empresa, ya que las necesidades, los tipos de seguros, las formas de pago, etc. Variaran, incluso en el perfil dentro de particulares o empresas. No es lo mismo una PYME que una gran empresa como cliente…

2. EL MAPA DE PROCESOS

El segundo elemento clave a considerar es la identificación de procesos y actividades que desarrollamos en la Agencia. El conjunto de estas actividades forma el Mapa de procesos y define la secuencia de actividades desde la petición de un cliente hasta la finalización del servicio. Cuando un cliente solicita información para un seguro deberemos conocer exactamente el perfil del cliente a efectos de disponer de la totalidad de datos para poder elaborar la propuesta de seguro que mas se ajuste a sus necesidades. La implantación ISO 9001 considera crítico el Mapa de Procesos de toda Organización.

Identificar la secuencia de procesos permitirá conocer cómo una incidencia en un proceso puede afectar a otros procesos, lo que permite identificar los procesos y actividades críticos, que serán la base del control de procesos a partir de la definición de indicadores de proceso.

3. IDENTIFICACION DE INDICADORES DE PROCESO

Si identificamos nuestros procesos críticos y somos capaces de definir indicadores que nos permitan medir continuamente en qué grado somos capaces de alcanzar los resultados esperados para cada proceso, sin lugar a dudas, seremos capaces de identificar los puntos débiles de la Organización. Por ejemplo, si medimos cuantos presupuestos nos aceptan y se acaban convirtiendo en una póliza podremos conocer en qué grado cubrimos las expectativas de los clientes potenciales que nos piden información. En este apartado, es crítico que definamos indicadores para los cuales seamos capaces de recoger datos de una manera automática o semi-automática y deberán ser indicadores que necesitemos consultar continuamente para poder guiarnos en todo momento. ¿Os imagináis no conocer el grado de impagados de renovación de pólizas? Un sistema de calidad ISO 9001 nos debe poder aportar esta información en tiempo real sin dificultades.

4. IDENTIFICACIÓN DE LA ESTRUCTURA DEL SISTEMA

Una vez identificada la estructura organizativa y la secuencia de procesos que forman sus actividades, deberemos definir qué tipo de sistema de Calidad ISO 9001 se adecúa más a nuestras necesidades. A mayor volumen de documentos, más difícil será gestionar el sistema una vez implantado, pero mejor detalle tendremos sobre las actividades que realizamos de cara al personal que forma parte de la estructura y mas fácil la formación de nuevas incorporaciones. Un sistema de calidad ISO 9001 equilibrado es aquel que encuentra el nivel adecuado entre detalle y facilidad de gestión.

5. DESARROLLO DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA

Formarán parte de la documentación del Sistema el Manual de Calidad, los procedimientos y los registros, pudiéndose crear Instrucciones de trabajo si conviene a las necesidades de la Organización. Para el desarrollo de los documentos que formaran parte del sistema es importante contar con la participación del personal que después deberá aplicar lo descrito en cada documento, de este modo su implicación y sensibilización será mayor a la hora de la implantación ISO 9001 sin despreciar el mayor valor que tendrán estos documentos desde el punto de vista de descripción de actividades.

6. SENSIBILIZACIÓN

Una vez desarrollada la documentación del sistema, y previo a la implantación del mismo, conviene realizar jornadas de sensibilización en la que informemos a todo el personal afectado de las implicaciones que conlleva el Sistema de Gestión ISO 9001 en sus rutinas diarias, desde la toma de datos al cliente potencial para elaborar un presupuesto hasta la gestión de un parte, la tramitación de documentos, el pago de facturas, etc. Expondremos de forma sencilla qué es un Sistema de Calidad y cómo nos afectará en el día a día, sus pros y sus contras, sin complejos. A aquellas personas con más responsabilidades, deberemos explicarles con más detalle las implicaciones que tendrá el sistema a la hora de recogida de información, análisis de datos, retroalimentación… por el contrario, a personas con menor grado de responsabilidad, deberemos exponerles conceptos que les afecten directamente para no exceder en la exposición de datos que pueda afectar negativamente en la implicación y cumplimiento.

7. SEGUIMIENTO DEL SISTEMA

Una vez definido, desarrollado e implantado un Sistema de Calidad, deberemos medir contínuamente en qué grado este sistema es capaz de reportarnos información útil para la toma de decisiones orientadas a la mejora continuada y a la satisfacción del cliente. Cada indicador debe ser capaz de nutrirnos de información valiosa para conocer en qué medida, la empresa es capaz de hacer correctamente sus procesos y en definitiva prestar servicios conformes que eliminen el riesgo de quejas por parte de un cliente.

sistema calidad ISO 9001

Y para cerrar el círculo, volvemos al inicio de esta reflexión… ¿conocemos exactamente qué necesita nuestro cliente? ¿Seremos capaces de identificar sus necesidades y ofrecerle aquello que está demandando en todo momento?

Este artículo ha sido escrito por Guillermo Campama
Socio Consultor y Auditor de Empresa de EUQuality Networks

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Publicado en: Consejos y Normativas

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